何继新 | 社区“互联网+公共服务”供给模型建构探究

社区“互联网+公共服务”供给模型建构探究

何继新,管理学博士,天津城建大学经济与管理学院教授,硕士生导师

原载《深圳大学学报(人文社会科学版)》

2018年第2期

摘要:社区“互联网+公共服务”作为一种公共服务供给创新模式,是互联网背景下社区公共服务供给侧改革的重要内容。加强对“互联网+公共服务”供给引导,促使其转向共建共享共治的新型供给模式已成为当前亟待解决的关键命题。通过深度访谈与焦点会议、应用扎根理论方法探究社区“互联网+公共服务”供给模式,研究发现:社区“互联网+公共服务”供给由外部环境、政府引导、服务性企业建设、第三方运营与运行管理平台5个主范畴构成,其中外部环境为外在动因,政府、服务企业及第三方平台运营方诉求为内在动因,平台建设主体由政府、服务性企业和第三方运营主体构成,运行管理平台是核心内容。在此基础上,社区“互联网+公共服务”的“动因-主体-平台”的供给运行机制模型得以建构,社区“互联网+公共服务”将形成不同的建设模式。


关键词:社区“互联网+公共服务”;供给模型;驱动因素;扎根理论;范畴提炼

一、引  言

“互联网+公共服务”是大数据和移动互联网时代开启的创新型公共服务供给新模式,是公共服务和互联网相关集成技术整合叠加的新型公共服务供给样态,且对消解公共服务供需失配、增进多元主体协同合作供给能力、打造共享平台式服务模式、积极提升供给效能等方面形成了诸多供给优势。随着社区治理现代化、智慧社区、社区生活服务业快速推进发展,一站式智慧社区服务平台、社区O2O服务、“社区互联网+益民服务”、社区网格化管理已经初具规模和蔚然成风,如何对社区“互联网+公共服务”供给建设模式进行有效引导和政策促进,更好地发挥社区“互联网+公共服务”供给效能和增进公众公共服务获得感和满意度,正成为互联网背景下公共服务供给侧改革创新转向的重大现实课题和典范价值。

二、文献回顾和评述

当前学界已经开始关注“互联网+公共服务”供给模式及运行机制问题。从现有文献看,主要研究范畴聚焦在以下三个问题:第一个问题是“互联网+公共服务”供给模式的基础理论内涵,即什么是“互联网+公共服务”。第二个问题是影响“互联网+公共服务”供给模式的关键因素有哪些。第三个问题是“互联网+公共服务”供给动因是什么,或者说为什么要进行“互联网+公共服务”供给建设。

      第一个问题是关于供给模式的基础理论内涵,国内外学者以各种方式提出“互联网+公共服务”的创新融合本质是传统公共服务供给模式的破与立。Joan Buckley认为“互联网+公共服务”是为社会提供更便捷的政府信息和服务,以及为市民、企业、社会组织和其他利益主体提供网上办理公共服务,促进社会积极参与社会治理[1](P456)。Wimmer认为互联网在公共服务中是用来连接中央政府、地方政府和各行政组织结构的网络体系[2]。Beynon Davies提出“互联网+公共服务”是政府及其代理人使用信息和通信技术提供公共信息和服务,用以加强公众参与,实现公共管理的过程[3]。吴克昌认为在智慧城市建设过程中,公共服务的智慧化供给主要表现为互联网技术运用到公共服务供给中,政府通过“互联网+公共服务”平台了解公民公共服务需求,公民也从该平台获取资讯、商品等公共服务产品[4](P90)。何继新提出“互联网+公共服务”是通过互联网技术与医疗、卫生等公共服务融合,为居民提供精准化公共服务供给[5]。

      对于第二个问题,现有研究主要从消费者公共服务需求角度和企业、政府等供给主体供给运营角度,对“互联网+公共服务”供给的影响因素进行研究。一方面,从消费者公共服务需求角度进行研究。如Emmanouil etal、Jessica Santos认为公共服务网络化运营主要受使用(易于搜索、引导)、外观(网站页面设计)、链接(链接有效建立与维护)、结构(网站结构与布局)、内容(服务项目)、可靠性(准确性、承诺兑现)、效率(下载、搜索效率)、支撑(技术帮助、用户指南)、沟通(客户交流)、安全性(危害、风险、自由)、鼓励(消费者奖励)等方面影响[6][7]。Jin etal提出企业组织声誉、感知风险和感知质量对消费者态度和行为影响显著,且组织声誉和感知风险具有交互作用,唯一例外的是资源优势对顾客信任没有影响[8]。另一方面,从企业、政府等供给主体供给运营角度进行研究。如Di-mitrios Maditinos运用结构方程模型,建立“组织学习能力”、“知识管理能力”和“组织准备”3个一级指标和8个二级指标对“互联网+公共服务”的运营影响因素进行实证分析,结果表明:“培训有效性”、“知识水平”和“知识共享”是成功实施网络供给的最重要因素,“公司规模”也有显著影响,但“专业技术”、“知识积累”和“知识应用”均未发现对公共服务网络化供给的实施有重大影响[9]。Athanasia P-ouloudi认为“互联网+公共服务”的市场定位应从消费者社会应用视角确立,审视该市场的地理位置、文化、法律和监管环境、经济、道德和产业发展水平以及社会资本、社会结构和社会网络关系等方面[10]。从商业角度出发,Eric Ng认为战略合作伙伴、行业类型、市场趋势和竞争对手等因素对供给主体的成功运营同样重要[11]。

      对于第三个问题,当前政府在公共服务供给中存在两个主要矛盾: 一是居民日益增长的公共服务需求与公共服务供给总体不足、供给效率及质量低下之间的矛盾;二是政府职能转变滞后与市场经济社会对政府公共服务要求之间的冲突[4](P89)。而“互联网+公共服务”不仅能有效降低公共服务供给成本,压缩非公共收益的空间,还可以扩大服务范围,增加服务渠道[12]。同时,为政府在网上服务提供机会,增加了公共服务流程与信息的透明度,提高了公众和政府的社会绩效[13],促进各供给主体更大的合作和各组织单位的内部与外部沟通,有效防止了政府官僚制发生,减少政府开支,缩短政府与公民之间的距离[14]。消费者也从长期排队的队列中迁移到网络相互作用中,减少了人力资源,提高了服务效率[1](P459)。此外,生活服务中多种多样的移动设备使公众可以在任何时间、任何地点满足自己的需要,例如:互联网教育将优势资源让公民得以公平获得,使个人可以自由安排学习时间[15];互联网交通降低了交通拥堵,减少了交通伤害,将道路交通管理系统转化为智能环境[16]。因此,互联网与公共服务的融合,增加了公共服务的内容、供给渠道,突出了及时性、高效化,不仅节约了公共服务资源,而且为创新公共服务体系带来机遇。

      综上可见,一方面,多数文献主要从定性的角度对“互联网+公共服务”的理论内涵和现实意义进行初步研究,而基于现实素材研究“互联网+公共服务”供给模式的文献还不多见。另一方面,虽然许多学者提到“互联网+公共服务”供给模式的诸多影响因素及参与主体,但针对各主体参与到“互联网+公共服务”供给模式中的动因缺乏系统性分析。最后,关于“互联网+公共服务”有哪些建设模式、各参与主体的角色职能以及相互之间的作用机理,现有文献还缺乏深入研究。基于此,在汲取国内外成果的基础上,笔者拟专门针对“互联网+公共服务”供给模式这一范畴进行研究,试图探索“互联网+公共服务”供给的建设模式,并进一步对各建设模式中各参与主体的动因进行实证检验,分析各主体之间的作用机理,以期为更好推进社区“互联网+公共服务”供给模式建设提供理论和经验借鉴。特别强调的是,本研究立足的逻辑肇始点是从供给侧而非需求侧去辨识社区“互联网+公共服务”供给建设规律,强调的是对供给侧的建设主体而非需求主体进行分析。

三、研究设计和数据来源

社区“互联网+公共服务”是当前互联网背景下的一种公共服务供给改革创新模式,目前国内外对此尚没有成熟的理论假设、变量范畴和研究成果可以直接借鉴,且运用量化研究方法开发测量量表进行研究不可行。因此,这里拟采用质性研究方法以更有效地探索社区“互联网+公共服务”建设的影响因素与内在动因;在深度访谈和焦点会议的基础上,采用扎根理论这种探索性质性研究技术,用编码和归纳方式进行自下而上的实质理论构建。经验资料主要是通过非结构化问卷(开放式问卷)对代表性参建者和使用者进行访谈获得,然后将访谈内容转换为文本资料,对文本资料进行开放式编码、主轴编码、选择性编码三个步骤来构建社区“互联网+公共服务”的供给模式及其运行机制理论。鉴于质性研究要求受访者对所研究问题要有一定的理解和认识,研究选择的受访对象都是天津市南开区、河西区、西青区、红桥区各街道办、社区居委会、业委会、企业、社区第三方运营公司和居民等参与社区“互联网+公共服务”建设的参建者和使用者,具有样本典型性和代表性。样本数的确定以理论性饱和的原则为准,最终共选择了33个受访对象,受访者信息如表1所示。

质性研究方法侧重于运用第一手资料,因此本研究主要使用焦点会议和深度访谈两种方式来收集第一手资料,同时辅助以研究文献、网络新闻、调研社区文档等二手资料进行补充和验证。焦点会议和深度访谈按照区各街道办、社区居委会、业委会、社区物业公司、建设及运营公司的相关负责人和社区居民等不同单位、不同批次逐一进行。会议访谈的主要内容围绕七个话题展开:一是社区“互联网+公共服务”的原因及出发点;二是建设“互联网+公共服务”的基础条件(优势和劣势);三是社区“互联网+公共服务”建设发展总体现状和主要经验做法;四是社区“互联网+公共服务”平台功能、内容和运作模式;五是社区“互联网+公共服务”有哪些参与单位以及各自的角色职能;六是社区“互联网+公共服务”遇到的主要难点;七是推进社区“互联网+公共服务”发展的建设途径及保障性举措。

      在进行焦点会议和深度访谈之前,我们先预约并告知受访者访谈的主体、访谈背景以及主要访谈内容,以便其稍作准备。并且在焦点会议中分两阶段进行,每次焦点会议在达成一致意见后,均在会议小组中抽取经验丰富、认识清晰的政府与企业负责人就访谈内容进行更加深入的一对一深度访谈。通过焦点会议和深度访谈,我们最终得到共6万余字的访谈记录。我们随机选择了2/3的访谈记录(22份,包括13份个人深度访谈和3份焦点小组访谈)进行编码分析和模型建构,另外1/3的访谈记录(11份,包括7份个人深度访谈和1份焦点小组访谈)则留做进行理论饱和度检验。

 

 

四、范畴提炼和模型建构

(一)开放式编码

      开放式编码是对原始访谈语句进行逐句分解,通过比较各语句间的异同,发现合理性、有效性语句,对其编码、贴标签、提炼初始概念,逐渐从原始资料中发现概念范畴。其中,编码语句与概念提取均来自被访谈者的原始语句,尽可能避免研究者个人偏见、主观认知的影响。开放式编码按照以下步骤进行:原始语句→贴标签→初始概念→范畴化。依据该步骤,我们通过Nvivo8软件对各调研样本区域的社区“互联网+公共服务”的访谈记录进行开放式编码,如表2所示。具体步骤如下:第一步是“贴标签”,标记访谈记录中与社区“互联网+公共服务”建设相关的词句,并对该词句进行编码(编码前缀为a),由此建立了317个标签(自由节点);第二步是“概念化”,将词句语义前后矛盾的、出现频次低于2的自由节点剔除,把表达完整的语句或表达语义相同的自由节点归在同一树节点下,定义为初始概念,共获得78个初始概念(树节点);第三步是“范畴化”,把表达语义同一、描述现象一致的初始概念(树节点)归聚为新的树节点,即将初始概念范畴化(编码前缀为A),原来的树节点变为二级树节点,由此得到26个新的树节点。经过这一步骤,最终得到社区“互联网+公共服务”建设的317个标签、78个初始概念和19个范畴。

(二)主轴编码

      通过开放式编码将社区“互联网+公共服务”的初始概念归结了19个范畴,但各范畴之间的关系仍然模糊,表达的含义相对宽泛。第二阶段的主轴编码是根据各独立范畴间所表现的现象,基于一定的情景条件,挖掘不同范畴的内在逻辑关系和潜在联系,进而将原范畴归结出新的5大主范畴,使得概念层次又得到进一步提升总结。这五大范畴包括外部环境动因(国家大力推进、服务性企业转型升级、互联网技术实现、居民生活需求)、政府引导建设(服务型政府实践、联动监督管理、政治压力强化、政策法规出台)、服务性企业建设(管理成本降低、利益空间增大、服务效率提高、居民生活满意度提高)、第三方运营建设(提高建设效率、基础设施满足、财政支持弱化、满足建设需求)、平台运行管理(平台系统体系、平台建设模式、平台保障措施、平台运行机制)。主轴编码的内容及关系内涵如表3所示。

(三)选择性编码

      通过第二阶段的主轴编码获得主范畴后,开始第三阶段的选择性编码(又称选择式登录),是指在联系主范畴与副范畴关系的基础上,进一步挖掘提炼核心范畴,并通过描述现象的“故事线”将核心范畴与主范畴及其他范畴关联起来,经过不断比较,也可以发现多个核心范畴,最终归纳出新的框架。本研究的故事线(典型关系结构)如表4所示。研究在围绕社区“互联网+公共服务” 供给模式这一核心范畴下,确定了外部环境动因、政府引导建设、服务性企业建设、第三方运营建设和运行管理平台五个主范畴。其中外部环境动因与各建设主体内部动因是社区“互联网+公共服务” 供给模式核心范畴的驱动因素,政府引导建设、服务性企业建设、第三方运营建设是社区“互联网+物业服务管理”供给模式中不同模式关系下的建设主体,运行管理平台是社区“互联网+公共服务”供给模式中形成的核心内容。鉴于此“故事线”,研究建构了社区“互联网+公共服务”供给模式新的理论框架,简称“动因—主体—平台模型”,如图1所示。

(四)理论饱和度检验

      本研究通过开放式编码、主轴编码和选择性编码三个步骤建构了社区“互联网+公共服务”供给模式新的理论框架,针对这一新理论,我们用另外1/3的访谈记录(11份,包括7份个人深度访谈和1份焦点小组访谈)进行理论饱和度检验。结果显示,另外1/3的访谈记录标记的初始概念均包含在已有的5个核心范畴之内,没有发现其他核心范畴,也没有在核心范畴内发现新的主范畴和副范畴,因此研究建立的“动因—主体—平台模型” 是饱和的。

 

 

 

 

五、模型阐释

通过扎根理论分析,“动因—主体—平台模型”可以有效解决社区“互联网+公共服务”供给模式选择问题。具体来说,社区“互联网+公共服务”供给模式选择主要受以下5个核心范畴的影响:外部环境动因、政府引导建设、服务性企业建设、第三方运营建设、运行管理平台,但它们对社区“互联网+公共服务”供给模式建设的作用机制不同。

 

(一)外部环境动因

      外部环境动因是指促使社区“互联网+公共服务”供给模式建设的外部动机或驱动因素。它主要由国家大力推进、服务性企业转型升级、互联网技术实现和居民生活需求等因子决定。国务院发布的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出:“鼓励传统行业积极与‘互联网+’相结合”。这为传统公共服务供给发展指明了新方向、构建了新思维,国家大力推进“互联网+”建设成为社区“互联网+公共服务”供给模式建设的重要激励因子[17]。从公共服务供给行业角度看,“互联网+”实现了行业资源的有效整合与配置,打破了传统公共服务供给发展的瓶颈,同时,互联网、云计算、大数据等信息技术的快速发展,也为传统公共服务供给企业的转型升级、社区“互联网+公共服务”模式的实现带来可能,互联网技术的实现为社区“互联网+公共服务”供给模式建设奠定了重要基础。而居民对便捷化、公开化、智能化的生活需求既是社区“互联网+公共服务”供给模式建设的驱动因素,也是核心因素,“互联网+”为居民与服务性企业之间搭建起一座桥梁,居民可以随时表达个人诉求,并通过该平台即时满足服务需求。

 

(二)建设主体内在动因

      政府引导建设、服务性企业建设和第三方运营建设三个主范畴是社区“互联网+公共服务”供给模式建构的主要建设参与主体。政府引导建设是指政府通过政策出台、战略规划等手段引导公共服务供给管理向“互联网+公共服务”模式转变,它主要由服务型政府建设、联动监督管理、政治压力强化、政策法规出台等内在动因决定。服务性企业建设是指服务企业作为公共服务的主要提供者,它是社区“互联网+公共服务”模式建设的核心主体,它主要由管理成本降低、利益空间增大、服务效率提高、居民满意度提高等内在动因决定。第三方运营建设是社区“互联网+公共服务”模式建设的辅助者,利用自身财力、技术等优势帮助政府、物业企业实现社区“互联网+公共服务”模式建设,它主要由财政支持弱化、基础设施满足、提升建设效率、利益分配均衡等内在动因决定。

 

(三)建设运行模式

      通过扎根理论分析得出,基于不同社区建设环境,社区“互联网+公共服务”将由不同主体参与,社区“互联网+公共服务”建设因此形成不同的建设模式。具体模式有:一是政府引导与第三方合作建设模式,从公共产品性质看,社区公共服务管理作为混合公共物品具有不可分割性、非竞争性和非排他性,这种特殊性质需要政府职能介入,但政府在建设社区“互联网+公共服务”中,受自身能力、技术、财力等方面影响,需要引入第三方实施建设运营[18]。二是服务性企业自主建设社区“互联网+公共服务”模式,传统公共服务供给企业已进入瓶颈期,“互联网+”与传统行业融合为公共服务供给行业发展带来新方向。在受访对象中也有说到“a24天津市社区公共服务(物业)管理已经遇到发展瓶颈,我们想利用互联网去打破,并且老板特别重视,还投入一个200多人的团队在研发该平台”,“a26社区服务通过传统公共服务得到的利润达到12%算是较好的,一般在7%左右,但是利用互联网在物业平台中增加的延伸服务利润高达60%以上”,可见,为实现传统公共服务供给的转型以及在新模式下获得丰厚利润,公共服务性企业会选择自主建设。三是服务性企业与第三方运营公司合作建设社区“互联网+公共服务”模式,一方面,该模式是服务性企业为了实现自身发展转型,提高企业利润、居民满意度,但又受自身能力、财力等方面影响,需要引入第三方进行建设运营;另一方面,第三方运营公司为更好地拓展业务,自身会寻找社区服务公司作为拓展渠道,通过利益协商,共同构建社区“互联网+公共服务”平台。四是政府主导、服务企业参与、第三方运营三方共同合作建设社区“互联网+公共服务”模式,在该模式中,政府职能主要是在平台建设前期投入一定成本搭建平台,并负责全过程的平台推广。但到该平台正常运转后,政府(资金)退出,由第三方运营公司与各服务公司洽谈平台建设、利益分成等问题,并通过商业模块、便民服务模块中得到的利润支撑该平台运转,该模式的运转不仅不会因为社区公共服务供给企业的更换而停止运行或改变,还可以实现多方共赢。以上四种模式即是当下社区“互联网+公共服务”建设的主要模式。

 

(四)运行管理平台

      运行管理平台是社区“互联网+公共服务”供给模式建设中的核心内容,它主要由平台系统体系、平台建设模式、平台保障措施和平台运行机制等因子决定。首先,我国社区建设分为商业住宅小区、保障房小区、还迁房小区,不同类型社区居住的人群不同,他们对社区“互联网+公共服务”平台的需求也不同,因此在平台系统体系设计中应考量社区人口的居住类型,按需分配供给内容,保障平台各功能模块突显、运行流畅、内容丰富。其次,社区公共服务供给管理涉及多方主体,各自利益诉求、建设目的、建设能力不尽相同,政府在财政支持不断弱化、政治压力不断强化下可以采取公私合营、服务外包等模式,服务公司作为公共服务供给的核心主体,结合自身实力可以实施自主建设,也可以进行多方合作。再次,资金是社区“互联网+公共服务”建设初期的基本保障,人力与技术更是其运行管理的根本保障。然而在社区公共服务供给管理中,存在管理工作人员素质较低、年龄较大且多是规模较小企业的问题[19]。因此,在社区“互联网+公共服务”建设中,急需加强专业人才培养、技术支撑,尤其是资金财力的保障。最后,良好的社区“互联网+公共服务”发展在于各参与主体的信息沟通、政府全过程、全方位的监督考核以及服务企业自身服务质量效果。因此在该平台体系中需要建立起多元主体互联、互补、互动的信息沟通机制、利益分配机制、监督管理机制和绩效考核机制,真正实现“1+1>2”的合力效应。

六、研究结论与讨论

通过研究我们获得以下研究结论:(1)社区“互联网+公共服务”供给模式由外部环境动因、政府引导建设、服务性企业建设、第三方运营建设与运行管理平台5个主范畴和20个副范畴构成,其中外部环境动因范畴是社区“互联网+公共服务”建设的驱动因素,政府引导建设、服务性企业建设和第三方运营建设三个范畴是社区“互联网+公共服务”建设主体,运行管理平台范畴是社区“互联网+公共服务”的核心内容。(2)本研究在系统梳理内外部动因及分析各主体之间的作用机理基础上,探索性构建了社区“互联网+公共服务”供给模式建设的“动因—主体—平台”模型。(3)通过该模型分析表明,社区“互联网+公共服务”由于有不同的社区类型以及参与主体,又存在四种建设模式:政府引导与第三方合作建设模式、服务性企业自主建设模式、服务性企业与第三方运营公司合作建设模式、以及政府主导、服务企业参与、第三方运营三方共同合作建设模式。

      以上成果弥补了现有文献对“互联网+公共服务”供给模式研究的不足,分析了促使“互联网+公共服务”供给模式建设的内外部动因构成,并总结了“互联网+公共服务”四种合作建设模式及运行机制,这为更加深入地研究社区“互联网+公共服务”供给问题提供了有价值的研究成果。但同时,研究强调立足在供给建设的角度,忽略了需求这一重要匹配要素,引致社区“互联网+公共服务”供给和需求的对接存在目标导向和价值引领的缺憾及系统不完整性,需要从供给和需求双元层面更加深入全面考量。另外,由于受时间与条件限制,研究未能选择更多调研对象进行访谈考察,加上社区“互联网+公共服务”供给建设正处于探索起步阶段和面对各种严峻挑战,供给建设模式千变万化,不同主体动机利益竞合博弈,供给系统零散碎片化明显,社区“互联网+公共服务”供给建设亟需进行实践认知、理论深化和提升,以构建一个更加全面坚实的理论体系。

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